Коммуникативные компетенции госслужащего в сервисном государстве
https://doi.org/10.21453/2311-3065-2021-9-4-83-95.
Аннотация
Целью исследования является определение перечня коммуникативных компетенций госслужащих, необходимых для работы в рамках концепции «сервисного» (клиентоцентричного) государства, и методов их формирования. Проанализированы научные взгляды, а также передовая зарубежная и российская практика формирования клиентоориентированных коммуникативных компетенций в государственных органах и бизнес-структурах. Выявлено, что новые коммуникативные компетенции госслужащего связаны с предоставлением публичных услуг и выражаются в умении определить и удовлетворить потребности гражданина в непосредственном контакте с ним. Отдельно подчеркнуты эмоциональные и цифровые компетенции. Последние выражаются в умении консультировать граждан с использованием новейших цифровых технологий во фронт-офисах. Выявлено, что в зарубежном опыте формирование коммуникативных компетенций в большей степени осуществляется деятельностными методами – на рабочем месте в процессе реальной практики, в России – имитационными методами, только симулирующими реальные условия.
Об авторах
С. Э. Мартынова
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)
Россия
Россия
Мартынова Светлана Эдуардовна – кандидат филологических наук, доцент, ведущий научный сотрудник научно-исследовательской лаборатории «Современные технологии в государственном управлении» Института «Высшая школа государственного управления»
119571, Россия, г. Москва, пр-т Вернадского, д. 82
С. А. Еварович
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)
Россия
Россия
Еварович Светлана Анатольевна, кандидат педагогических наук, ведущий научный сотрудник научно-исследовательской лаборатории «Современные технологии в государственном управлении» Института «Высшая школа государственного управления»
119571, Россия, г. Москва, пр-т Вернадского, д. 82
Список литературы
1. Клепнева К.В. (2018). Клиентоориентированность персонала в международной компании: дисс. … канд. н. НИУ ВШЭ по менеджменту. Москва.
2. Кожанова И.В., Суховеева О.И., Широкова А.Ш. (2014). Развитие компетенций сотрудников налоговых органов при клиентоориентированном подходе к обслуживанию налогоплательщиков // Вестник университета. № 15. С. 282-286.
3. Мартынова С.Э., Еварович С.А. (2020). Профессиональное развитие как инструмент формирования сервисной ориентации гражданских служащих // Карельский научный журнал. Т. 9. № 4(33). С. 69-75.
4. Радыгина Е.Г. (2014). Формирование сервисных компетенций работника сферы гостеприимства // Педагогическое образование в России. № 3. С. 45-49.
5. Шавровская М.Н. (2011). Клиентоориентированность персонала: формирование и оценка: автореф. дисс. …канд. экон. н. Омск.
6. Bilouseac I., Zaharia P., Scutariu A.L. (2012). Comparative aspects regarding the management of Swiss and Romanian local public services. Neuchatel and Suceava Cases. Procedia Economics and Finance. Vol. 3. P. 1024-1029.
7. Clarke A., Craft J. (2019). The twin faces of public sector design. Governance. Vol. 32. Issue 1. P. 5-21.
8. Coste A., Tiron-Tudor A. (2013). Service performance – between measurement and information in the public sector. Procedia – Social and Behavioral Sciences. Vol. 92. P. 215–219.
9. Cuadrado-Ballesteros B., García-Sánchez I.-M., Prado-Lorenzo J.-M. (2013). Effect of modes of public services delivery on the efficiency of local governments: A two-stage approach. Utilities Policy. Vol. 26. P. 23-35.
10. Eggers W., Chew B., Macmillan P., Kohli J., Malik N. (2021). Government as a cognitive system. Using hindsight, real-time data, and foresight to drive policy and decision-making. In: Government Trends 2021. Global transformative trends in the public sector. A report from the Deloitte Center for Government Insights. Deloitte Development LLC. P. 60-71.
11. Elmqvist T., Siri J., Andersson E., Anderson P., Bai X. at al. (2018). Urban tinkering. Sustainability Science. No. 13. Р. 1549-1564.
12. Fox C. (2015). Political Authority, Practical Identity, and Binding Citizens. International Journal of Philosophical Studies. Vol. 23. No. 2. P. 168-186.
13. Francois P. (2000). «Public service motivation» as an argument for government provision. Journal of Public Economics. Vol. 78. P. 275-299.
14. Giesbr echt T., Scholl H.J., Schwabe G. (2016). Smart advisors in the front office: Designing employee-empowering and citizen-centric services. Government Information Quarterly. Vol. 33. Issue 4. P. 669-684.
15. Gupta D.N. (2006). Need for Organisational Development in E-governance. In: Delivering E-government. Global Institute of Flexible Systems Management, New Delhi. P. 160-169.
16. Hartley J., Alford J., Hughes O. and Yates S. (2015). Public value and Political astuteness in the work of public managers: The art of the possible. Public Administration. Vol. 93. No. 1. P. 195-211.
17. Ilies C.-O. S. (2014). What Skills Public Sector Leaders Needs In Times Of Crises and Economic Recession? Procedia Economics and Finance. No. 15. Р. 1556-1562.
18. Jałocha B., Krane Hans P., Ekambaram A., Prawelska-Skrzypek G. (2014). Key competences of public sector project managers. Procedia – Social and Behavioral Sciences. No. 119. Р. 247-256.
19. Lees-Marshment J. (2016). Deliberative Political Leaders: The Role of Policy Input in Political Leadership. Politics and Governance. Vol. 4. Issue 2. P. 25-35.
20. Magno F., Cassia F. (2015). Public administrators' engagement in services co-creation: factors that foster and hinder organisational learning about citizens. Total Quality Management & Business Excellence. Vol. 26. Issue 11-12. P. 1161-1172.
21. Pyon C.U., Lee M.J., Park S.C. (2009). Decision support system for service quality management using customer knowledge in public service organization. Expert Systems with Applications. Vol. 36. P. 8227-8238.
22. Qvist M. (2016). Activation Reform and Inter-Agency Co-operation – Local Consequences of Mixed Modes of Governance in Sweden. Social policy & Administration. Vol. 50. No. 1. P. 19-38.
23. Ranerup A., Henriksen H.Z., Hedman J (2016). An analysis of business models in Public Service Platforms. Government Information Quarterly. Vol. 33. Issue 1. P. 6-14.
24. Riley J., Beal J.A. (2010). Public service: Experienced nurses’ views on social and civic responsibility. Nurs Outlook. Vol. 58. No. 3. P. 142-147.
25. Skills for a High Performing Civil Service. (2017). In: OECD Public Governance Reviews [el. source]: https://www.oecd.org/gov/skills-for-a-high-performing-civil-service-9789264280724-en.htm.
26. Sullivan M., Bellman J., Sawchuk J., Mariani J. (2021). Accelerated digital government COVID-19 brings the next generation of digitization to government. In: Government Trends 2021. Global transformative trends in the public sector. A report from the Deloitte Center for Government Insights. Deloitte Development LLC. P. 8-16.
27. Vaidelytė E., Sodaitytė E. (2017). Pasitenkinimas darbu Valstybės tarnybos departamente Lietuvoje: išorinių ir vidinių veiksnių analizė. Public policy and Administration. Vol. 16. No. 3. P. 390-404.
28. Zakrzewska M. (2017). The role of social participation in the concept of good governance – a theoretical approach. Public policy and Administration. Vol. 16. No. 4. P. 529-537.
29. Žarković N., Vrećko I., Barilović Z. (2014). Creating holistic project-knowledge society through project management education in research and development. Procedia – Social and Behavioral Sciences. No. 119. Р. 210-218.
Рецензия
При поддержке: Статья подготовлена в рамках выполнения научно-исследовательской работы государственного задания РАНХиГС
Для цитирования:
Мартынова С.Э., Еварович С.А. Коммуникативные компетенции госслужащего в сервисном государстве. Коммуникология. 2021;9(4):83-95. https://doi.org/10.21453/2311-3065-2021-9-4-83-95.
For citation:
Martynova S.E., Evarovich S.A. Communicative Competences of Civil Servants in Service State. Communicology. 2021;9(4):83-95. (In Russ.) https://doi.org/10.21453/2311-3065-2021-9-4-83-95.
Просмотров: 227
Послать статью по эл. почте 
